Merkezin bir kültürü vardır. Sahanın ise bir gerçeği. Ve ikisi arasında her zaman 15–20 puanlık bir fark bulunur. Bu fark günlük operasyonlarda, müşteri deneyiminde ve ekip ruhunda kendini gösterir.
1. Performans sorunları motivasyonla ilgili değil — operasyonel engellerle ilgili.
Merkez genelde sorunları tutum eksikliği olarak görür. Oysa saha ekibi der ki: “Sistemler çalışsa, stok görünse, yoğun saatlerde destek gelse işimi çok iyi yaparım.” Bu, etkinleştirme (enablement) meselesidir.
2. Gerçek kültür mağazada inşa edilir.
Vardiya yöneticisi, ekibin enerjisi ve günün temposu gibi mikro-kültürler, günlük uygulamayı belirler. Bir yöneticinin davranışı, birçok kurumsal girişimden daha etkili olabilir.
3. İletişim merkezden sahaya giderken bozulur.
Mesaj Merkez → Bölge → Mağaza yolculuğunda değişir; sahaya ulaştığında netlik kaybolur. Bu da kampanya uygulamasını, hizmet tutarlılığını ve çalışan güvenini etkiler.
Farkı Kapatmak
Müşteriler merkezin değil mağazanın kültürünü deneyimler. Saha çalışanlarını dinlemek, neyin işe yaradığını ve nerede tıkanıldığını gösterir. Bu nedenle Sahanın Nabzı (Pulse of the Field) ürünüyle sahadaki deneyimi 10 günde netleştiriyoruz.